سيؤدي التحول الرقمي لمشروع إلى إنشاء بيانات تتعلق بتجربة عملائك. ويمكنك تتبع هذه البيانات لمعرفة جوانب تجربة العملاء التي تعمل بشكل جيد، وما الذي يمكن تحسينه. فمثلاً إذا كان لديك الكثير من زوار موقع الويب ولكن لا يوجد الكثير من عمليات الشراء عبر الإنترنت، فربما يكون موقعك الإلكتروني يقدم تجربة غير ملائمة. انظر إلى تحليلات كل صفحة لتحديد المواضع والأماكن التي يمكن إدخال تحسينات عليها. 

إشراك العميل
إن إشراك العميل هو الممارسة التي تهدف إلى جعل العميل أكثر تفاعلاً وتشاركًا مع علامتك التجارية ومنتجاتك. قد يعني هذا غالبًا تشجيعهم على شراء منتجك أو خدماتك مرة أخرى. ويتحقق ذلك بالتأكد أنهم يعرفون كيفية استخدام منتجك وكيف يمكن أن يفيدهم. تأكد أن العملاء يشعرون بأنهم متصلون بعلامتك التجارية وأنهم على دراية بالمنتجات الأخرى التي يقدمها مشروعك. 

وسائل التواصل الاجتماعي أداة رائعة لتحقيق إشراك العملاء. يمكنك استخدامها لأجل:

• نشر أدلة لتعليم العملاء كيفية استخدام منتجاتك،
• جعل العملاء على علم بجميع المنتجات الجديدة التي قد تقدمها،
• التواصل مع العملاء والاستماع إلى كيفية استخدامهم لمنتجاتك، أو ما هي المنتجات الجديدة التي يرغبون فيها،
• تشجيع العملاء على نشر منتجاتك على وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بهم لتحويلهم إلى دعاة لعلامتك التجارية.

دعم العملاء
ستحتاج كذلك إلى مساعدة عملائك عندما يواجهون مشكلة مع منتجاتك.

وتزويد العملاء برقم هاتف أو عنوان بريد إلكتروني للاتصال إذا كان لديهم أسئلة أو مخاوف يمكن أن يكون وسيلة فعالة للتواصل معهم وتخفيف حدة التجارب السلبية التي جابهتهم. إذا أجرى أحد العملاء عملية شراء، ففكر في إرسال رسالة إليه تحتوي على معلومات الاتصال ليتمكن من التواصل للحصول على المساعدة بشأن كيفية استخدام منتجك أو خدمتك. 

ربما يتواصل العملاء أيضًا عبر وسائل التواصل الاجتماعي إذا كان لديهم سؤال أو استفسار. لذا تابع قنوات التواصل الاجتماعي خاصتك من كثب بحثًا عن هذه الرسائل، وتأكد من الرد عليها. فالإجابة عن أسئلة العملاء أمرٌ بالغ الأهمية لضمان حصولهم على تجربة إيجابية مع علامتك التجارية. والنتيجة المثالية هنا أنهم سوف يعاودون الشراء منك مرة أخرى أو سيوصون بعملك لأصدقائهم وعائلاتهم. 

ثمة طريقة أخرى لتزويد العملاء بالدعم، وذلك عبر وظيفة الدردشة على موقعك الإلكتروني. يقدم بعض مطوري الويب وشركات التكنولوجيا أدوات لإنشاء ميزة دردشة تلقائية باستخدام الذكاء الاصطناعي، ليتمكن العملاء من طرح الأسئلة في أي وقت والحصول على إجابات بسرعة. 

كيف تستكمل المرجعات عبر الإنترنت
فكر جيدًا في سياسة شركتك للمرتجعات للمشتريات التي تتم عبر الإنترنت. فإتاحة المرتجعات المجانية يمكن أن تكون إحدى نقاط البيع المهمة للعملاء، ولكنه قد يزيد أيضًا من تكلفة إدارة عملك عبر الإنترنت. وفي بعض المناطق، قد توجد قوانين تتعلق بالعناصر المؤهلة لأن تكون ضمن المرتجعات ومدة ذلك. 

وبصرف النظر عما تنص عليه سياسة المرتجعات خاصتك، فإنه يجب عليك التأكد من أنه من السهل العثور على تعليمات واضحة حول كيفية إرجاع المنتج. لذا تأكد أن جميع التفاصيل ذات الصلة واضحة للعملاء، ومن ذلك مثلاً التاريخ الذي سيحتاجون فيه إلى تقديم مرتجعاتهم لاسترداد الأموال، والحالة التي يجب أن تكون عليها السلعة وكيفية الوصول إلى ملصق الإرجاع.  

بمجرد تقديم العميل طلبًا لإرجاع المنتج، ساعِده في شحن الغرض بسرعة وسهولة. اختر شركة شحن لها العديد من المواقع أو تستطيع استلام العنصر من العميل. لا تخف من استخدام المرتجعات كفرصة لتظهر للعملاء أنك تهتم بتجربتهم. تأكد من أن العملية بسيطة بالنسبة إليهم، وفكر في تضمين ملاحظة تشكرهم على تقديم طلب وتسأل عن سبب قرار الإرجاع.  

لدعم العملاء وإشراكهم ثمن وتكلفة ، ولكن التحسينات والتطويرات التي يمكن أن تحققها على مستوى ولاء العملاء وتكرار عمليات الشراء والاحتفاظ بهم قيّمة للغاية. وهي أيضًا طريقة مهمة لتمييز شركتك عن منافسيك.