Convertire la tua azienda al digitale genererà dati sulla tua customer experience. Monitorando questi dati potrai capire quali aspetti della tua customer experience funzionano e quali andrebbero migliorati. Ad esempio, se il tuo sito Web ha molti visitatori, ma non fa registrare altrettanti acquisti online, potrebbe dipendere dal fatto che il sito non offre una buona esperienza. Osserva i dati analitici di ogni pagina per determinare dove è possibile apportare miglioramenti. 

Coinvolgimento del cliente
Il coinvolgimento del cliente (customer engagement) mira a rendere i tuoi clienti più vicini al tuo marchio e ai tuoi prodotti. Spesso può significare incoraggiarli a riacquistare il tuo prodotto o servizio. Lo puoi fare assicurandoti che sappiano come usare il tuo prodotto e quali benefici può dare loro. Accertati che i clienti si sentano connessi al tuo marchio e che conoscano gli altri prodotti offerti dalla tua azienda. 

I social network sono uno strumento perfetto per il coinvolgimento del cliente. Puoi usarli per:

• postare tutorial che insegnino ai clienti come usare i tuoi prodotti;
• tenere informati i clienti sui nuovi prodotti che stai proponendo in quel momento;
• sapere come i clienti utilizzano i tuoi prodotti o quali nuovi prodotti potrebbero interessarli;
• incoraggiare i clienti a pubblicare post sui tuoi prodotti sulle loro pagine social per trasformarli in testimonial del tuo marchio.

Assistenza clienti
Potrebbe essere necessario aiutare i tuoi clienti nel caso incontrassero problemi con i tuoi prodotti.

Fornire ai clienti un numero di telefono o un indirizzo email per contattarti per domande o dubbi può essere un modo efficace di connetterti con loro e mitigare eventuali esperienze negative. Se un cliente fa un acquisto, considera la possibilità di inviargli un messaggio con le informazioni di recapito per contattarti nel caso necessiti di assistenza per usare il tuo prodotto o servizio. 

I clienti potrebbero anche contattarti attraverso i social network per domande o dubbi. Monitora con attenzione i tuoi canali social per verificare la presenza di questi tipi di messaggi e avere la certezza di rispondere a tutti. Rispondere alle domande dei clienti è fondamentale per garantire che abbiano un’esperienza positiva con il tuo marchio. Idealmente possono acquistare di nuovo da te o consigliare la tua attività ai loro amici e familiari. 

Un altro modo di fornire assistenza ai clienti potrebbe essere attraverso una chat integrata nel tuo sito web. Alcuni sviluppatori di siti Web e società informatiche offrono strumenti appositi per creare una funzione automatica di chat che si serve dell'intelligenza artificiale, in modo che i clienti possano porre domande quando lo desiderano e ottengano risposte rapidamente. 

Come effettuare resi online
Valuta attentamente come elaborare la politica di reso della tua azienda per gli acquisti che avvengono online. Offrire resi gratuiti può essere un punto di forza cruciale per i clienti, ma può anche aumentare i costi di gestione della tua attività online. In alcune zone possono esistere normative che stabiliscono quali articoli si possono restituire e per quanto tempo. 

Qualsiasi sia la tua politica di reso, accertati che sia facile da trovare e che contenga istruzioni chiare su come restituire un prodotto. Fai in modo che tutti i dettagli più importanti siano chiaramente comprensibili per i clienti, come ad esempio la data entro cui devono spedire i resi per ottenere un rimborso, le condizioni in cui gli articoli vanno restituiti e come accedere all'etichetta di reso.  

Una volta che il cliente avrà inviato la richiesta di reso, fai in modo che la procedura di spedizione sia rapida e semplice. Scegli un corriere con molte sedi o che abbia la possibilità di prelevare gli articoli direttamente dal cliente. Non temere di usare i resi come un'opportunità per dimostrare ai clienti quanto tieni alla loro esperienza. Fai in modo che la procedura sia per loro semplice e considera la possibilità di includere un messaggio per ringraziarli di aver effettuato l'ordine e per chiedere loro il motivo del reso.  

L'assistenza clienti e il coinvolgimento del cliente hanno senza dubbio un costo, ma gli effetti positivi che comportano sulla fidelizzazione della clientela e sulla ripetizione dell'acquisto sono significativi. È anche un modo per distinguerti dai concorrenti.